カスハラ指針の概要と企業に求められる実務対応

2026年2月26日、厚生労働省は、①職場におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます）及び②就職活動中の学生やインターンシップ生等の求職者等に対するセクシュアルハラスメント（以下「就活セクハラ」といいます）のそれぞれについて、事業主が雇用管理上講ずべき措置等に関する指針を公表しました。

上記指針は、労働施策総合推進法や男女雇用機会均等法等を改正する「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号、以下「本改正法」といいます）に基づくものです。

本改正法は2025年6月11日に公布されており、2026年10月1日から施行されます。

今回のコラムでは、カスハラ指針の概要を解説するとともに、企業が講ずべき対策のポイントについて解説いたします（なお、就活セクハラ指針の概要と企業に求められる対応については、こちらのコラムで解説いたします）。

カスハラ指針の内容

改正労働施策総合推進法33条1項は、カスハラによって労働者の就業環境が害されることのないよう、事業主に対し、労働者からの相談に応じ適切に対応するための体制整備その他の雇用管理上必要な措置を講ずることを義務付けています。

厚生労働省は、2026年2月26日、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、以下「カスハラ指針」といいます）を公表しました。

カスハラ指針には、職場におけるカスハラの定義及び事業主が講ずべきカスハラ防止措置の内容について、以下のように記載されています。

１　職場におけるカスハラの定義（指針2〜9頁）

改正労働施策総合推進法33条1項は、職場において行われる以下の①から③の要件を全て満たすものを「職場におけるカスタマ―ハラスメント」と定義しています（指針2〜3頁）。

上記の定義を前提として、カスハラ指針は、「顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスハラには当たらない」と明示しています。

また、障害者から労働者に対して、障害者差別解消推進法律（平成25年法律第65号）で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去について配慮を求めること自体は、職場におけるカスハラには当たらず、その実施に伴う負担が過重でないときは、必要かつ合理的な配慮をしなければならないとも記載されています。

その他、カスハラ指針では、カスハラの発生の原因や背景には、商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などもあると考えられるため、職場においてこれらを幅広く解消していく取組を進めることも重要であると指摘されています（指針2〜3頁）。

このように、顧客等の言動に対しては、カスハラに該当し得る言動に対しては毅然とした対応が求められる一方で、顧客等からの正当なクレームや要望については安易にカスハラと捉えるのではなく、事案に応じて、適切に対応することが求められる点に注意する必要があります。

また、カスハラ指針では、職場におけるカスハラには、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれることが明示されている点に注意してください（指針3頁）。

ア 「職場」とは（指針3〜4頁）

カスハラ指針は、「職場」の定義について、事業主が雇用する労働者が業務を遂行する場所を指し、当該労働者が通常就業している場所以外の場所であっても、当該労働者が業務を遂行する場所については、「職場」に含まれるとしています。

たとえば、取引先の事務所、取引先と打合せをするための飲食店や顧客の自宅等も、当該労働者が業務を遂行する場所であれば幅広く「職場」に該当するとしています。

イ 「労働者」とは―派遣労働者も対象―（指針4〜5頁）

カスハラ指針は、「労働者」の定義について、正規雇用労働者だけではなく、パートタイム労働者、契約社員などのいわゆる非正規雇用労働者を含む事業主が雇用する労働者の全てをいうとしています。

なお、派遣労働者については、派遣元事業主のみならず、労働者派遣の役務の提供を受ける者（いわゆる派遣先）についても、派遣労働者について、その雇用する労働者と同様にカスハラ防止措置を講ずることが必要であるとされている点に留意が必要です（指針4〜5頁）。

ウ 「顧客等」とは（指針5頁）

カスハラ指針は、「顧客等」の定義について、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指すとし、「顧客等」には、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客や今後取引する可能性のある者も含まれることを明示しています。そして、「顧客等」の具体的な例として、以下の者を挙げています。

・事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者
・事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者
・取引先の担当者
・企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者
・施設・サービスの利用者及びその家族
・施設の近隣住民

エ 「社会通念上許容される範囲を超えた」言動とは（指針5〜9頁）

カスハラ指針は、「社会通念上許容される範囲を超えた」言動とは、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指すとしています。

この判断に当たっては、当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、当該言動の行為者とされる者との関係性等を総合的に考慮することが適当であるとされています。

また、「言動の内容」及び「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが適当であり、「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもカスハラに該当し得ることに留意が必要であるとも指摘されています（指針5〜6頁）。

なお、カスハラ指針は、社会通念上許容される範囲を超えるかどうかの判断に当たっては、事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要があると指摘しています（指針6頁）。このため、企業は、顧客等の言動のみを問題とするのではなく、自社の対応に問題がなかったかどうかも含めて、適切に事案を評価することが求められます。

カスハラ指針は、「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の典型例として、以下の2つの類型を挙げています。もっとも、これらは限定列挙ではなく、また、個別の事案の状況等によって判断が異なる場合もあり得ることに留意すべきであるとしています。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】（指針6〜7頁）

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】（指針7〜9頁）

オ 「就業環境が害される」とは（指針9〜10頁）

カスハラ指針は、「就業環境が害される」とは、当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指すとしており、この判断に当たっては、パワハラ指針と同様に、「平均的な労働者の感じ方」を基準とするとしています。

なお、カスハラ指針は、当該言動の頻度や継続性は考慮するものの、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、1回の言動でも、就業環境が害する場合があり得るとも記載しています。

２　事業主等の責務（指針10〜11頁）

カスハラ指針は、改正労働施策総合推進法34条2項の規定を踏まえ、事業主の責務として、以下を定めています。

・職場におけるカスハラを行ってはならないことその他カスハラに起因する問題に対するその雇用する労働者の関心と理解を深めるとともに、当該労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる広報活動、啓発活動その他の措置に協力するように努めなければならない（指針10頁）。

・事業主（法人の役員を含む。）は、自らも、カスハラ問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めなければならない（指針10～11頁）。

また、労働者の責務として、労働者は、カスハラ問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うとともに、事業主の講ずる措置に協力するように努めなければならないとされています（指針11頁）。

カスハラ指針は、カスハラに起因する問題として、例えば、労働者の意欲の低下などによる職場環境の悪化や職場全体の生産性の低下、労働者の健康状態の悪化、休職や退職などにつながり得ること、これらに伴う経営的な損失等が考えられるとも指摘しています。

３　 事業主が講ずべきカスハラ防止措置（指針11〜25頁）

カスハラ指針は、事業主は、職場におけるカスハラを防止するために、以下の措置を講じなければならないとしています。

なお、カスハラ指針は、カスハラ対策を講ずる際には、消費者法制により定められている消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律において定められている不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしており、同法に基づく対応指針等も参考にして、顧客等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応することが必要としています（指針11〜12頁）。

また、各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合やサービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることにも留意して適切に対応する必要があるとされています。

４　特に悪質なカスハラへの対処（指針22〜23頁）

カスハラ指針は、上記３.④の措置に関し、特に悪質と考えられるカスハラへの対処の例として、以下を挙げています（なお、限定列挙ではないため、業種・業態等により必要な対応が異なる場合があることに留意する必要があります）。

・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること。
・行為者に対して警告文を発出すること。
・法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと。
・行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること。
・民事保全法に基づく仮処分命令を申し立てること。

実際、弊所にご相談・ご依頼をいただいた事案の中にも、代理人弁護士名義の警告文の発出や店舗及び施設等への出入りを禁止する事例が近時増えてきており、特に悪質であると考えられるカスハラ（クレーマー）に対しては、企業として毅然とした対応が求められます。

５　他の事業主の講ずる雇用管理上の措置への協力（指針25〜26頁）

カスハラ指針は、改正労働施策総合推進法33条3項の規定を踏まえ、自社の労働者（役員を含む。）が他の事業主の労働者に対してカスハラを行った場合についても、事業主は、他の事業主から雇用管理上の措置の実施に関し必要な協力を求められたときは、次の措置を講ずるよう努めなければならないとしています。

・他の事業主からの協力の求めに応ずるように努めること

・他の事業主からの協力の求めに応じて労働者へ事実関係の確認等を行うに当たっては、これに協力した労働者に対して解雇その他不利益な取扱いを行わない旨を定め、労働者に周知・啓発することが望ましいこと

なお、カスハラ指針は、事業主が他の事業主から雇用管理上の措置への協力を求められたことを理由として、当該事業主に対し契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくないとも記載しています。

自社の役職員が取引先の担当者等に対してカスハラを行うケースも想定されることから、企業は、カスハラ防止の取組が自社の労働者の言動にも及ぶことを認識し、対応することが求められます。

６　事業主が行うことが望ましい取組（指針27〜29頁）

カスハラ指針は、上記３の義務的措置に加えて、事業主が行うことが望ましい取組として、以下を挙げています。

・労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るために研修等の必要な取組を行うこと（接客研修、商品・サービスの研修、苦情対応研修等の実施や資料の配布等）

・労働者が顧客等への理解を深めるために必要な取組を行うこと（消費者の心理や障害特性等についての資料の配布や研修等の実施）

・措置の運用状況を定期的に把握するためのアンケートや意見交換の実施

・同じ業種・業態等の複数の事業主が一体となった取組

また、自社の労働者が取引の相手方に対してカスハラに係る言動を行う場合もあることから、カスハラ方針の明確化等を行う際に、他の事業主が雇用する労働者に対する言動についてカスハラを行ってはならない旨の方針を併せて示すことが望ましいとされています（指針29頁）。

安心して働ける職場環境づくりに向けて

カスハラ指針の公表により、カスハラの定義の詳細や、企業が講ずべき防止措置の内容が明らかになりました。各企業は、これらの指針を踏まえ、2026年10月1日の施行に向けて、必要な体制を整備することが求められます。

当事務所では、企業のカスタマーハラスメント対応に関し、平時における基本方針の策定や体制整備、マニュアルの作成等に関する支援はもちろん、実際に顧客等からカスタマーハラスメントを受けた場合の対応や従業員に向けた研修等についてもお引き受けをしております。

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